A geladeira chegou, o entregador foi embora, você abriu a porta e ela tem um amassado que não estava na foto. Ou o sofá que você comprou pela internet ficou largo demais para a sala. O que fazer? Quem tem os prazos na cabeça resolve em um dia. Quem não tem perde semanas.
Este texto responde às perguntas mais comuns de quem compra móveis e eletrodomésticos. A base é o Código de Defesa do Consumidor, a Lei 8.078 de 1990. Não é aconselhamento jurídico: em caso complicado, procure o Procon ou um profissional.
Comprei pela internet e me arrependi. Posso devolver?
Em compra feita fora da loja, como pela internet ou por telefone, o consumidor pode desistir em até 7 dias a contar do recebimento do produto. Isso está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Na prática:
- A contagem começa no dia em que você recebe o produto, não no dia da compra.
- Avise o vendedor por escrito dentro do prazo e guarde o comprovante do aviso.
- Guarde a embalagem e não use o produto além do necessário para conferir.
Esse direito vale para a compra fora da loja. Se você comprou dentro de uma loja física, o prazo de 7 dias não vale do mesmo jeito. Algumas lojas oferecem troca por política própria, mas pergunte antes e peça por escrito.
O produto veio com defeito. E agora?
Defeito, na linguagem da lei, se chama vício. O artigo 18 diz que o fornecedor tem 30 dias para consertar o produto. Se esse prazo passar sem solução, você pode escolher entre três caminhos:
- Trocar o produto por outro igual ou equivalente.
- Receber o dinheiro de volta.
- Pedir abatimento do preço, ficando com o produto.
A escolha é sua, não do vendedor. Se ele tentar empurrar uma só, você pode lembrar do que diz a lei.
Por isso, ao notar um problema, avise logo, por escrito e com fotos.
Quanto tempo tenho para reclamar?
O artigo 26 trata do prazo para reclamar de defeito aparente, aquele que dá para ver. Ele conta a partir da entrega e muda conforme o tipo de produto:
| Tipo de produto | Prazo para reclamar de defeito aparente |
|---|---|
| Não durável (consumido ou usado rapidamente) | 30 dias |
| Durável (móveis, eletrodomésticos) | 90 dias |
Móvel e eletrodoméstico entram em durável, então o prazo é de 90 dias contados da entrega. Mas não espere: conferir tudo logo que o produto chega é o melhor jeito de ter o direito assegurado.
O que conferir na hora da entrega
Muita gente deixa a conferência para depois, quando a caixa já foi aberta, o entregador foi embora e o lixo da embalagem já saiu. Reserve um momento no dia da entrega, de preferência com outra pessoa por perto, e faça a conferência com calma. Dez minutos nessa hora poupam semanas de conversa com a loja depois.
Antes de assinar o recebimento:
- Veja se a embalagem está íntegra. Se vier rasgada ou amassada, registre por foto e anote no comprovante.
- Abra o produto, se o entregador deixar, e confira se bate com o que você pediu: modelo, cor, tensão.
- Em eletrodoméstico, a tensão está na embalagem e na etiqueta: o aparelho precisa combinar com a tomada da sua região.
- Em móvel desmontado, conte as peças e os parafusos com o manual.
- Ligue o aparelho, se for possível, e veja se funciona.
Se algo estiver errado, recuse ou escreva a ressalva no recibo. Isso facilita bastante a reclamação depois.
Guarde os documentos
Uma pasta no celular ou no e-mail, com um nome por compra, já resolve. Não precisa de sistema: precisa de lugar certo para achar tudo quando precisar.
Seu melhor aliado é o papel, ou o arquivo. Guarde:
- Nota fiscal ou comprovante da compra.
- Prints do anúncio com o que foi prometido, como prazo, tensão e características.
- Mensagens trocadas com o vendedor.
- Fotos do produto na entrega.
- Manual e termo de garantia.
Tudo isso importa se você precisar provar o que foi acertado. Confira também se o produto bate com o que o anúncio dizia.
Como reclamar, na ordem
- Fale com a loja ou o fabricante pelo canal oficial e peça o número de protocolo.
- Registre por escrito o que aconteceu, com datas e documentos.
- Use o consumidor.gov.br, plataforma para reclamar de empresas. A empresa é chamada a responder dentro da própria plataforma.
- Procure o Procon, que orienta e pode atender a reclamação. O site do Procon-SP tem informações; em outros estados, busque o Procon local.
Faça nesta ordem, sem pular. Resolver direto com a loja costuma ser mais rápido, e o registro guardado ajuda nas etapas seguintes.
Antes de comprar, previna
A melhor forma de usar seus direitos é precisar deles o menos possível:
- Compare produtos e condições com calma. Veja como pesquisar preço sem cair em promoção falsa.
- Leia o anúncio inteiro: tensão, medidas, o que acompanha o produto.
- Meça o espaço antes de comprar. Móvel que não passa pela porta é um problema que a lei nem sempre resolve.
- Em itens de maior peso na casa, como geladeira e máquina de lavar, veja a etiqueta de energia para decidir.
Se comprar usado de outra pessoa, o cenário muda e você não conta com loja por trás. O artigo comprar usado com segurança mostra como se proteger.
Seus direitos na lista
Ao montar a lista no construtor, vale anotar a data de entrega de cada item grande. Assim você sabe até quando conferir e reclamar. Abra o cômodo no construtor e inclua essa data na sua rotina de conferência.
Na dúvida sobre um caso específico, o Procon ou um profissional podem orientar com mais precisão do que qualquer texto geral. Comece sempre pelo registro: foto, nota e mensagem guardados valem mais do que memória.